守护维护爱护，让金融更有温度 ——中国民生银行南京分行以真情服务筑牢消费者权益防线

除夕前夜暮色中，民生银行南京分行辖内镇江支行营业部理财经理潘媛媛还在工作，电话突然响起，电话那头传来一位女士焦急的声音，她称手机自动开通了年度会员，收到提示会在24小时后生效并扣费，取消需要绑定身份证和银行卡，但是现在因为银行卡限额问题导致无法“绑定”，言语间透露出强烈的不满与焦虑，“阿姨，您说的这个情况很有可能是电信诈骗，您千万不要继续操作！”电话那头女士呼吸一滞，随即发出惊恐的啜泣：“但是我已经把银行卡密码、手机银行登录密码、身份证号码都给他们了啊。”客户已六神无主，完全无法冷静，理财经理潘媛媛随即询问客户所在地，立即上门协助客户办理挂失业务并协助客户进行报警处理，最终成功避免了客户的资金损失。

在现实生活中，这类事件屡见不鲜。金融消费者权益保护无疑是金融领域中最贴近民众、与人民生活紧密相连的部分。随着近日“3·15”金融消费者权益保护教育宣传活动的启动，笔者走访多地发现，从拦截电信诈骗到解决重点群体“急难愁盼”，从创新纠纷调解到普及金融知识，民生银行南京分行一直用“守护、维护、爱护”，诠释着“诚信专业、用心用情、创造价值”的服务理念。

科技赋能，守护金融安宁

作为金融服务面向社会的窗口，做好反诈工作、持续加大对电信网络诈骗犯罪的打击力度，已经成为银行守护群众财产安全的一道关键防线。面对严峻的电诈形势，民生银行不断迭代监测模型，针对新发现的诈骗手法，新增加了两个实时、准实时模型，包括柜面异常交易实时拦截和高危异常交易监测，以实现更快速更准确的监测账户交易情况。

2024年11月的某个周日，民生银行客户刘某至柜台办理取现业务，工作人员在操作取款交易时，系统弹出风险提示，账户存在收到陌生人来账后快速转出的可疑特征。工作人员随后在与客户进一步沟通中，发现客户表述存在漏洞并表现慌张，遂确定业务存在可疑，婉拒了取现的要求。柜员向支行监控岗汇报情况后，决定及时调整该账户非柜面出金限额，防止自助机具取现情况发生。次日周一，工作人员回访客户，电话一直被挂断，无法联系上客户，经查询账户情况发现，账户已于周日晚被公安机关司法止付，该客户身份涉诈。民生银行依托高效的预警模型，精准甄别异常账户，有效拦截风险交易，切断涉诈资金链。

多措并举，维护金融权益

近年来，民生银行南京分行坚守金融工作的政治性、人民性，关切民生需求、社会焦点，积极推进金融纠纷多元化机制建设。从切实维护消费者合法权益出发，力求将客户的矛盾问题化解在萌芽状态，为提升金融服务水平、构建和谐金融消费关系贡献“民生力量”。

去年底，民生银行南京分行辖内无锡二级分行收到客户吴先生的多次投诉，原因是吴先生的一笔小微贷款即将到期未能续贷。吴先生经营的是不锈钢贸易型企业，需要一定量的流动资金支持，且在年底时不锈钢价格处于相对低位，因此持续向该行提出续贷用于进货，得到该笔贷款无法正常续贷答复后，吴先生情绪激动，拒绝继续沟通。考虑到客户所急，无锡分行及时沟通总分行相关管理部门开展调查核实，并引入纠纷调解方式，以客户能够接受的沟通方式，共同商讨客户诉求的解决方案。在第三方调解委员会的指导下，最终该行通过调整贷款结构与还款方案的方式，满足了吴先生续贷需求，不仅成功化解纠纷，同时也赢得了客户对我行的认可。在调解成功后吴先生感慨道：“我与银行之间的问题，通过调解方式得到快速解决，没想到专业调解服务就在身边，确实方便。”

在监管机构的指导下，该行在强化“能调尽调”的意识同时，也积极投身人民金融纠纷调解工作，通过不断完善调解员的遴选、考核，目前，南京分行已有15名职工获南京市人民调解员资质。为充分适应金融消费纠纷高发频发、数量大、金额小的特点，该行持续推进金融纠纷多元化解工作走深走实，不断加强矛盾纠纷源头预防、前端化解、关口把控，让金融消费者诉求表达、利益协调、权益保障渠道畅通，切实维护消费者合法权益，提高消费者的获得感、幸福感和安全感。

用心服务，爱护百姓民生

“没想到病床上也有‘绿色通道’。”徐州市民李女士回忆起丈夫病危时的场景仍眼眶泛红。去年冬天，李女士的丈夫突发昏迷，急需提取存款支付手术费，但因夫妻二人曾离婚后又复婚，中途没有再补办过结婚证，仅有的女儿不幸早逝，无法证明婚姻关系，且李女士现在是丈夫唯一的亲人。

一边是人命关天不容担误，一边又是合规底线的坚守，面对这样的情形，民生银行南京分行特事特办，两名员工带着移动设备直奔ICU，通过司法局介入协调、医院开立个人医疗专户等方式，在程序合法合规的前提下，最终，该行成功于当日下午协助客户完成取款，用人性的温度融化了冰冷的制度，用暖心的服务，谱写民生银行为客户办实事的爱民篇章。

跟随民生银行南京分行的足迹，消保工作已深度融入该行的文化基因，每一次风险拦截、每一次上门服务、每一场知识普及、每一次纠纷化解，都在为百姓的“合法金融权益”筑起安全防线。当金融守护遇上江南文化，便生长出超越制度的生命力——这或许正是民生银行南京分行以实际行动践行金融为民的最佳诠释。

校对 陶善工